اتفاقية مستوى الخدمة

١. الالتزام بالتوافر

نستهدف توافراً شهرياً بنسبة 99.5% لتطبيق روسترنا وواجهته البرمجية، مُقاساً لكل شهر ميلادي وباستثناء الصيانة المجدولة. ويُراقَب التوافر باستمرار عبر خدمة خارجية مستقلة، ويمكنك التحقق منه بنفسك عبر صفحة الحالة العامة: stats.uptimerobot.com/mrFmwSoEC8

٢. ما يُحتسب انقطاعاً

يُقصد بالانقطاع أن تكون الخدمة غير متاحة أو غير مستجيبة لجميع مستخدمي منشأتك. ولا يشمل ذلك: الصيانة المجدولة المُعلنة مسبقاً، أو المشكلات الناتجة عن شبكتك أو أجهزتك، أو انقطاع خدمات طرف ثالث خارجة عن سيطرتنا، أو حالات القوة القاهرة.

٣. الصيانة المجدولة

تُنفَّذ أعمال الصيانة التي قد تؤثر على الخدمة خارج ساعات العمل السعودية قدر الإمكان (عادةً بين الساعة ٢:٠٠ و٥:٠٠ فجراً بتوقيت الرياض). وفي حال كانت الصيانة ملحوظة للمستخدمين، نرسل إشعاراً قبل ٤٨ ساعة على الأقل عبر البريد أو داخل التطبيق.

٤. الدعم وأوقات الاستجابة

• قناة الدعم: hello@rosterna.com — متاحة من الأحد إلى الخميس، من ٩ صباحاً حتى ٦ مساءً بتوقيت الرياض.
• الاستفسارات والمشكلات العامة: الرد الأول خلال يوم عمل واحد.
• حوادث توقف الخدمة: تُعطى الأولوية على كل الأعمال الأخرى، مع استهداف الرد الأول خلال ٤ ساعات عمل.

٥. التواصل أثناء الحوادث

أثناء أي حادث كبير ننشر تحديثات حتى يُحل، ونشارك بعده ملخصاً بلغة واضحة لما حدث وما غيّرناه لمنع تكراره.

٦. المعالجات

هذه الاتفاقية هدف خدمةٍ شفاف وليست نظام تعويضات مالية: ننشر نسبة التوافر ونلتزم بها أمامك. وإذا أخفقنا في تحقيق هدف التوافر بشكل متكرر في أشهر متتالية، يحق لك إلغاء اشتراكك وطلب استرداد نسبي عن الفترة المتأثرة وفق سياسة الاسترداد.

٧. التحديثات والتواصل

قد نُحسّن هذه الاتفاقية مع الوقت؛ وتُعلن التغييرات الجوهرية مسبقاً. لأي استفسار، راسلنا على hello@rosterna.com.